1月23日下午，中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營(yíng)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線運(yùn)營(yíng)中心”）新場(chǎng)地啟用儀式在石岐街道南安路8號(hào)舉行。12345熱線運(yùn)營(yíng)中心全面升級(jí)后，新話務(wù)場(chǎng)地面積達(dá)2000平方米，坐席達(dá)220席，并全面提升了系統(tǒng)智能化水平，設(shè)立了大語(yǔ)言模型政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，以智慧理念和數(shù)字技術(shù)推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線提速增效、迭代升級(jí)。
應(yīng)用智能化技術(shù)，熱線運(yùn)營(yíng)中心全新升級(jí)
步入全新升級(jí)的12345熱線運(yùn)營(yíng)中心，整齊劃一的工位上，工作人員頭戴耳機(jī)，正忙碌地處理著來(lái)自全市的熱線信息。中山市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)管理中心主任蔡自勇介紹，該中心劃分為“書(shū)記市長(zhǎng)直通車(chē)”“企業(yè)訴求馬上辦”“企業(yè)服務(wù)1號(hào)線”“企業(yè)訴求大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)中心”4個(gè)專(zhuān)區(qū)，工作人員通過(guò)“監(jiān)測(cè)分析+實(shí)地走訪”的線上線下“雙輪驅(qū)動(dòng)”方式，及時(shí)跟蹤各類(lèi)市場(chǎng)主體訴求。
記者了解到，目前12345熱線運(yùn)營(yíng)中心通過(guò)探索應(yīng)用5G視頻座席、智能知識(shí)庫(kù)、智能派單、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析研判平臺(tái)等智能化技術(shù)，全面提高了中山全市政務(wù)熱線服務(wù)能力和水平。以5G視頻座席為例，工作人員可與群眾面對(duì)面溝通，當(dāng)群眾有需要反映取證的事項(xiàng)，如噪聲、污染、綠木倒塌、沙井蓋缺失等，就可以通過(guò)5G視頻，讓工作人員實(shí)時(shí)記錄與取證，方便事項(xiàng)快速解決。
又如智能派單功能，當(dāng)群眾對(duì)某一事項(xiàng)進(jìn)行投訴時(shí)，12345熱線運(yùn)營(yíng)中心的智能AI模型將根據(jù)投訴內(nèi)容，進(jìn)行承辦單位判定，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自動(dòng)無(wú)間斷派單，讓工作人員能及時(shí)跟進(jìn)處理。蔡自勇介紹，目前該中心的智能派單準(zhǔn)確率達(dá)94%以上。
迭代升級(jí)，打造便捷高效的政務(wù)服務(wù)“總客服”
啟用儀式現(xiàn)場(chǎng)，中山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局與中國(guó)電信廣東分公司共同為大語(yǔ)言模型政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室”）舉行揭牌儀式。中國(guó)電信中山分公司政務(wù)服務(wù)中心總經(jīng)理沈飛月介紹，聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室基于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)場(chǎng)景，運(yùn)用大模型技術(shù)，建設(shè)智能客服、智能助手、智能標(biāo)簽等數(shù)字輔助支撐應(yīng)用，賦能12345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
迭代升級(jí)后，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線容載量和服務(wù)效率將分別提升30%和40%，交互對(duì)話、數(shù)據(jù)分析及問(wèn)題溯源等能力大幅提升，為打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”提供“中山樣板”。蔡自勇介紹，12345熱線運(yùn)營(yíng)中心全新升級(jí)后，中心工作人員將發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)熱線“貼心人”的優(yōu)勢(shì)，助力推進(jìn)“百千萬(wàn)工程”，全面提升農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)水平；充分發(fā)揮匯聚企業(yè)訴求的優(yōu)勢(shì)，持續(xù)深化服務(wù)企業(yè)工作，加快協(xié)調(diào)、快速反映重點(diǎn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中遇到的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)全市企業(yè)、群眾訴求未訴先辦、源頭減量的工作目標(biāo)，真正把企業(yè)群眾的“關(guān)鍵小事”辦好辦實(shí)。
據(jù)悉，自2008年起，中山設(shè)立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼解訴求、一條熱線暖民心”。15年來(lái)，12345熱線已累計(jì)整合全市政務(wù)服務(wù)熱線65條，成為中山知曉度最廣、最受信賴(lài)的熱線服務(wù)平臺(tái)，連續(xù)多年該平臺(tái)滿意率超99%。
編輯 陳家浩? 二審 朱暉? 三審 岳才瑛
